披萨送货司机(直雇,W-2)

店内：核对订单小票与cash bank（现金备用金）

• Which ones are ready to go? — 你问the manager或备餐台哪些订单已经装盒完成，这样你就能拿上直接出发。忙的晚上会同时有好几份订单在做，弄清楚哪些已经好了，能帮你规划这一趟怎么送，让比萨趁热送到。
• Ticket's in the bag window — let me check it before I go. — 订单小票放在保温外卖包透明的塑料「窗口」里，不用打开包就能看。出发前对照包里的东西看一眼小票——在the store里发现少了什么，能省下一趟又冷又白跑的路。
• Is this the full order — drinks and dips included? — 跟递给你外卖包的人确认东西都齐了：比萨，再加上容易被忘记的附加品——2升装饮料、鸡翅、配菜、蘸酱。这些小东西正是顾客一开门就会注意到少了的。
• This says two dips, ranch and marinara — did both go in? — 把小票念出来对照包里的东西。蘸酱、额外的parmesan（帕玛森芝士）和配菜是最常被落在柜台上的。具体点名检查，能在你开车走之前发现漏拿的问题。
• Which one do I drop off first? — the manager让你一次带几份订单出去——也就是「a run（一趟）」——这时问清楚送货顺序，这样第一家顾客拿到的比萨才不会是放最久的那份。多问这一句能让每一份比萨尽量保持热度。
• These won't fit in one bag — can I grab a second bag? — 保温包能装的盒数有限，每到一站开包都会让剩下的变凉。如果一趟的量太多装不下一个包，就要求再拿一个，好让食物保持热度。这是很正常的请求，不是麻烦人。
• Can I get my bank? — 你的cash bank是the store在你上班时给的一小笔现金，用来给付现金的顾客找零。第一趟出发前先去领。（你随身携带的现金数量也有上限——原因见安全那一章。）

找地址：门禁密码、公寓楼与错误的导航

• Hi, this is Sam from the pizza place — what's your gate code? — 你在没有密码的门禁小区门口要说的话。先自报姓名和店名，让顾客知道是他们点的外卖在打电话，然后再问密码。先看一眼小票——顾客常常会把密码写在上面。
• Which building and unit are you in? — 大型公寓小区从街上很少能看到单元号。与其瞎转，不如直接问，并把答案复述一遍，这样才能敲对门。
• I'm at the front, but I don't see a buzzer for your unit. — 适用于带对讲机的锁着的大堂。告诉顾客你确切在哪——「在门口」「在大堂」——能帮他们过来放你进去或按开门。
• My GPS is taking me to a dead end — can you give me a landmark? — 导航出错时用。请顾客说出交叉路口、房子的颜色，或一个地标（「教堂过去那栋蓝房子」）。真人指路总比一个错误的导航定位点靠谱。
• The porch light's off and I can't read the numbers. — 晚上光线不好的房子很常见。打电话请顾客把门廊灯打开，或出来一下都没问题，这样你能更快、也更安全地找到正确的房子。
• This address isn't coming up on the map — can you double-check it? — 当你因为地址不存在或加载不出来而打电话给the store时用。the manager可以和顾客重新核对地址和电话号码，省得你在附近绕圈子找二十分钟。
• I'm just around the corner — about two minutes out. — 顾客打电话问你到哪了，或你找路稍微晚了一点时，用这句简短友好地更新情况。既能让顾客耐心等，也显得专业。

在门口：交接、付款与小费

• Hi, I have your pizza — that'll be $18.50. — 在门口收款订单时你的标准问候语。清楚、热情地说出总价。很多订单已经在网上付过款了，所以先看一眼小票——你不会想向已经付过款的顾客再要一次钱。
• I can take card or cash — whichever's easier. — 订单需要在门口收款时用。刷卡或收现金都可以，让流程简单：刷卡你来刷或他们轻触支付；收现金你用cash bank找零。
• Here's your change — six fifty out of twenty. — 交钱时把找零边数边大声念出来。说出金额能让双方都确认清楚，显得诚实又专业。
• Keep the change. — 顾客用「Keep the change」这句话告诉你，多出来的钱就是给你的小费——你不用找钱。回一句热情的「谢谢，祝你今晚愉快」就对了。如果是已经在网上付过款的订单，他们可能会说「这是给你的小费」。
• Do you need any plates, napkins, or parmesan? — 递上食物时顺口问一句友善的话。顾客很喜欢被这样问到，这正是能换来更好小费和回头客的那种小细节。
• I don't have change for a hundred — do you have anything smaller? — 你随身只带一小笔现金，所以大额钞票可能会是个麻烦。礼貌地问对方有没有小一点的钞票；如果没有，可以提出打电话给the store帮忙处理。
• I'll set it right here on the mat for you. — 适用于contactless配送——顾客希望比萨放在门口就行。放在干净平整的地方，退后一步，让对方知道东西放好了。已付款、已包含小费的订单常常是这种方式。

门口的酒类身份核验与订单出错的处理

• I'll need to see your ID for the beer — do you have it on you? — 🔴 只有在你所在的the store和州都允许、而且你满足州里要求的情况下（有些州要求司机先取得许可或完成培训），才能配送酒类。可以配送时，交付前必须确认顾客年满21岁。礼貌、直接地提前问出来，让这成为一个常规步骤，而不是一个突然的要求。
• You have to be 21, so I just need to check your ID. — 🔴 用来解释年龄限制订单核验的一句简单说法。在顾客伸手去拿包之前先说清楚这个预期，会让它显得很正常。大多数顾客也是预期会被问到的。
• I'm sorry, I can't leave the alcohol without an ID — but I can still leave the pizza. — 🔴 如果顾客没有有效证件、不满21岁，或看起来喝醉了，你就不能交出酒精饮品。食物你依然可以送达；啤酒要带回the store。这是规矩，也是在保护你自己。
• It looks like this isn't what you ordered — let me check the ticket. — 顾客说订单不对的时候用。保持冷静，先看小票：有时候小票是对的，是一场误会；有时候厨房确实出了错。
• You're right, the wings are missing — I'm really sorry about that. — 诚实、迅速地承认一个真实的失误。顾客对处理得体的失误，比对你争辩解释的失误宽容得多。
• Let me call the store right now and see how they want to fix it. — 🔴 你通常不能自己退款或重做——这由the manager决定。在门口当场打这通电话，能让顾客看到你在处理，也能得到一个真实的答复，而不是猜测或空口承诺。
• They can remake it, or take the wings off the bill — which would you rather? — 在the manager同意后，提供the store常见的两个方案——重做或退款/记账抵扣。让顾客自己选，能把主动权还给他们，也能让这次上门顺利收尾。

配送途中的问题：无人应门、比萨变凉与打电话给the store

• This isn't what I was quoted online. — 顾客在门口对价格提出异议。你不定价，也看不到他们的线上账户，所以不要争论具体数字——找the manager，他能查看订单并解决问题。
• Let me call the store so the manager can look at your account and fix the price. — 遇到任何价格争议时你该说的话。这把问题交给真正能解决它的人，也让顾客看到你在帮忙，而不是在推诿。
• Hi, I'm at your door and there's no answer — I'll wait a couple minutes. — 适用于无人应门的情况。打电话、发短信，说明你在哪，给他们一点时间。很多顾客只是睡着了或没接到电话，正急急忙忙往门口赶。
• No answer at Maple Street — I tried calling twice. What do you want me to do? — 🔴 向the store汇报无人应门的情况。由the manager决定——继续等、放弃，还是带回去。不要凭自己判断就把比萨留在没人应门的门口；按the store的规定来。
• I'm really sorry — it should have been hot. Let me call the store. — 适用于比萨变凉的投诉。道歉，不要往心里去，找the manager，他能批准重做或抵扣。你不能自己解决价格问题。
• Hey, it's Sam — I'm at Maple Street and there's a problem. What do you want me to do? — 🔴 你打给the store的万能句式：报上自己的名字、所在位置和问题，然后请示。the store就是你的调度员——打电话正是你该做的事。
• The manager says he'll remake it and comp your next one — is that okay? — 把the store给出的解决方案转达给顾客。带回一个明确的答复——重做、抵扣、退款——能解决大多数投诉，也能让这次上门顺利收尾。

保持安全：911、抢劫与the store

• 911, what's your emergency? — 911接线员接起电话后说的第一句话。不用等你想出一句完美的话——用几个简单的词回答就行：「我被抢了」或「发生车祸了」。如果你愣住或挂断，救援就不会被派出。说得慢、说得清楚，比语法正确更重要。
• I'm a pizza delivery driver and I've just been robbed. — 🔴 遭遇抢劫后，一旦你脱离危险，这句话能准确告诉911发生了什么。接着说出所在位置和简单描述——对方往哪个方向去了、长什么样、有没有车辆。先脱离危险，一安全就立刻打这通电话。
• Okay — it's yours, take it. — 🔴 如果有人抢劫你，该说的话——「It's yours, take it（东西都是你的，拿走吧）」：配合。交出现金和食物，不要争辩，不要反抗，不要追赶。没有一份比萨、没有二十美元值得拿命去换。先脱离危险，再打911，再打电话给the store。
• What's your location? — 接线员这样问是为了让救援能找到你。给出街道地址、交叉路口，或一个地标——比如店名、加油站。如果不确定，就描述你看到的东西。不要只说个大概的街区名。
• I've been robbed at Maple and 5th — I'm safe, I already called 911. — 🔴 打给911之后紧接着打给the store的电话。the manager需要立刻知道——好来帮忙、派人过去，也好报告情况。通知the store是你打的第二通电话，永远排在911之后。
• There's been an accident. No one's hurt. — 在发生车祸、但大家都没事的时候用。先说情况，再说受伤状况——接线员两样都需要知道。保持简短、如实陈述；不用道歉，也不用解释是谁的责任。然后再打电话给the store。
• Someone's hurt — we need an ambulance. — 🔴 一旦有人受伤——不管是你自己、另一位司机，还是路人——就用这句话。你整晚都在开车，车祸是真实存在的风险。如果有人受伤，打911要排在拍照、打给the store，以及其他一切事情之前。不要移动受伤的人。
• I carry under twenty dollars — I can't open the safe. — 🔴 司机常说的一句话，很多the store甚至会把这句印在车上：你故意只带一小笔现金，这样你就不是一个划算的抢劫目标。趟与趟之间把现金放回the store。如果对方要的更多，你确实没有——照实说，并配合交出你有的那部分。
• I don't feel safe here — I'm not walking up. — 🔴 相信自己的直觉。如果一栋房子漆黑一片、地址感觉不对，或哪里让你觉得不对劲，你不必非要完成这单配送。留在锁好的车里，离开，并打电话给the store——请他们先给顾客打电话。没有一单外卖值得拿你的安全去冒险。
• License and registration, please. — 警察在拦车检查时会说这句话——「License and registration, please（请出示驾照和行驶证）」。最安全的应对方式：把手放在警察看得见的地方，伸手拿证件前先说明证件在哪（比如「在杂物箱里」），再交给对方。保持冷静，不要争辩，不要突然伸手。你可以提到自己在送比萨——但先配合，再解释。
• Can I get your insurance and license, please? — 车祸后对另一位司机说这句话，用来交换信息——你们都需要对方的保险信息才能理赔。这是正常步骤，不是指责。如果对方拒绝或直接开走，记下车牌号，交给警察处理。
• Are you okay? — 另一位司机或路人在问你有没有受伤——不是在认错，也不是在设圈套。如实回答：「我没事」或「我觉得我受伤了」。如果你受到惊吓，说「等我一下」也可以。不要回答「是你的错」。
• Sorry, could you say that again? — 在压力之下，这是你最重要的一句话。当911接线员、警察，或你的the manager说得很快，而你脑子一片空白时，这句话能让你不慌不忙地请对方再说一遍——母语者也会这样说。你也可以说「Slower, please（请说慢一点）」。永远不要假装听懂了就瞎猜；在紧急情况下，一个错误的答案会把救援派到错误的地方。每次需要都可以再问一遍。