피자 배달 운전자(직접 고용, W-2)

가게 안에서: 주문 티켓 확인과 cash bank(현금통)

• Which ones are ready to go? — the manager(매니저)나 make line(조리대)에게 어느 주문이 박스에 담겨 준비됐는지 물어보는 말입니다. 바쁜 저녁에는 여러 주문이 동시에 진행되기 때문에, 어느 것이 준비됐는지 알아야 run(배달 코스)을 계획하고 음식이 따뜻할 때 나갈 수 있습니다.
• Ticket's in the bag window — let me check it before I go. — 주문 티켓은 보온 배달 가방의 투명한 비닐 창(window)에 꽂혀 있어서 가방을 열지 않고도 읽을 수 있습니다. 출발하기 전에 티켓과 가방 안의 내용물을 한 번 비교해 보세요 — 가게 안에서 빠진 물건을 발견하면 식은 피자를 들고 다시 가는 무보수 두 번째 트립을 막을 수 있습니다.
• Is this the full order — drinks and dips included? — 가방을 건네주는 사람에게 모든 것이 다 들어있는지 확인하는 말입니다: 피자뿐 아니라 깜빡하기 쉬운 추가 품목들 — 2리터 음료, 윙, 사이드, 딥소스까지. 이런 작은 품목들이야말로 손님이 문 앞에서 없어졌다고 바로 알아차리는 것들입니다.
• This says two dips, ranch and marinara — did both go in? — 티켓을 소리 내어 읽으면서 가방 안 내용물과 맞춰보는 말입니다. 딥소스, 추가 parmesan(파르메산 치즈), 사이드는 카운터에 가장 자주 빠뜨리고 가는 품목입니다. 구체적으로 이름을 말하면 출발하기 전에 실수를 잡아낼 수 있습니다.
• Which one do I drop off first? — the manager(매니저)가 여러 주문을 한꺼번에 내보낼 때 — 이를 'run(런)'이라고 합니다 — 어느 집을 먼저 갈지 순서를 물어보는 말입니다. 그래야 첫 손님의 피자가 가장 오래 기다린 피자가 되지 않습니다. 이 짧은 질문 하나로 모든 피자를 최대한 따뜻하게 유지할 수 있습니다.
• These won't fit in one bag — can I grab a second bag? — 보온 가방에는 담을 수 있는 박스 수에 한계가 있고, 정차할 때마다 가방을 열면 남은 피자가 식습니다. run이 가방 하나에 다 들어가지 않을 만큼 크다면 두 번째 가방을 요청해서 음식을 따뜻하게 유지하세요. 이는 정상적인 요청이지 귀찮게 하는 일이 아닙니다.
• Can I get my bank? — 당신의 cash bank(현금통)는 근무를 시작할 때 the store(가게)에서 주는 소액의 현금으로, 현금으로 결제하는 손님에게 거스름돈을 주기 위한 것입니다. 첫 run을 나가기 전에 요청하세요. (소지할 수 있는 현금에는 한도도 있는데, 그 이유는 안전 챕터에서 다룹니다.)

주소 찾기: 게이트 코드, 아파트 그리고 잘못된 GPS

• Hi, this is Sam from the pizza place — what's your gate code? — 잠긴 게이트인데 티켓에 코드가 없을 때 하는 말입니다. 먼저 당신의 이름과 the store(가게) 이름을 밝혀서 손님이 자신의 배달 전화임을 알게 한 다음 코드를 물어보세요. 먼저 티켓을 확인하세요 — 손님이 코드를 거기 남겨두는 경우가 많습니다.
• Which building and unit are you in? — 큰 아파트 단지는 길에서 유닛 번호가 잘 보이지 않는 경우가 많습니다. 헤매지 말고 직접 물어보고, 대답을 다시 한번 복창해서 정확한 문을 두드리세요.
• I'm at the front, but I don't see a buzzer for your unit. — 잠긴 로비에 콜박스가 있을 때 하는 말입니다. '입구에 있어요', '로비에 있어요'처럼 정확히 어디 있는지 알려주면 손님이 나와서 문을 열어주거나 버저를 눌러줄 수 있습니다.
• My GPS is taking me to a dead end — can you give me a landmark? — 지도가 잘못됐을 때 하는 말입니다. 교차로, 집 색깔, 또는 landmark(기준 건물, 예: '교회 지나서 파란 집')를 물어보세요. 잘못된 핀보다 사람이 알려주는 길 안내가 항상 더 정확합니다.
• The porch light's off and I can't read the numbers. — 밤에 조명이 어두운 집은 흔합니다. 전화해서 손님에게 현관등을 켜거나 밖으로 나와 달라고 요청해도 괜찮습니다 — 그래야 빠르고 안전하게 정확한 집을 찾을 수 있습니다.
• This address isn't coming up on the map — can you double-check it? — 주소가 존재하지 않거나 지도에 뜨지 않아서 the store(가게)에 전화할 때 하는 말입니다. the manager(매니저)가 손님과 함께 주소와 전화번호를 다시 확인해줄 수 있으니, 당신이 20분씩 블록을 도는 대신 이렇게 하세요.
• I'm just around the corner — about two minutes out. — 손님이 어디쯤 왔는지 전화로 물어보거나, 찾는 데 조금 늦어질 때 하는 짧고 친근한 상황 알림입니다. 손님의 인내심을 얻으면서도 전문적으로 들립니다.

문 앞에서: 전달, 결제 그리고 팁

• Hi, I have your pizza — that'll be $18.50. — 문 앞에서 결제하는 주문에 쓰는 기본 인사말입니다. 금액을 분명하고 따뜻하게 말하세요. 많은 주문이 이미 온라인으로 결제되어 있으니, 먼저 티켓을 확인하세요 — 손님이 이미 낸 돈을 또 요구하고 싶지는 않을 겁니다.
• I can take card or cash — whichever's easier. — 문 앞에서 결제하는 주문일 때 하는 말입니다. 카드와 현금을 둘 다 제안하면 간단합니다: 카드면 당신이 결제하거나 손님이 탭하고, 현금이면 cash bank(현금통)에서 거스름돈을 만듭니다.
• Here's your change — six fifty out of twenty. — 거스름돈을 건네면서 소리 내어 세는 말입니다. 금액을 말하면 서로 확인이 되고 정직하고 전문적으로 보입니다.
• Keep the change. — 'Keep the change(거스름돈은 가지세요)'는 손님이 남은 돈이 당신 팁이라는 뜻으로 하는 말입니다 — 거스름돈을 돌려주지 않으면 됩니다. 따뜻하게 '감사합니다, 좋은 저녁 되세요'라고 답하면 됩니다. 미리 결제된 주문에서는 대신 '이건 그냥 팁이에요'라고 말할 수도 있습니다.
• Do you need any plates, napkins, or parmesan? — 음식을 건네면서 하는 작고 친절한 제안입니다. 손님들은 이런 질문을 받으면 고마워하며, 바로 이런 배려가 더 좋은 팁과 단골 손님을 만듭니다.
• I don't have change for a hundred — do you have anything smaller? — 당신은 소액의 현금만 소지하고 있으므로 큰 지폐는 문제가 될 수 있습니다. 정중하게 더 작은 단위 지폐가 있는지 물어보세요; 없다면 the store(가게)에 전화해서 해결하겠다고 제안하세요.
• I'll set it right here on the mat for you. — 비대면 전달(contactless drop)을 위한 말입니다 — 손님이 피자를 문 앞에 놓아두길 원할 때 씁니다. 깨끗하고 평평한 곳에 놓고 뒤로 물러나서 그 사실을 알려주세요. 미리 결제하고 팁까지 지불한 주문은 종종 이런 방식으로 진행됩니다.

주류 신분증 확인과 문 앞에서 잘못된 주문 바로잡기

• I'll need to see your ID for the beer — do you have it on you? — 🔴 the store(가게)와 주(state)가 허용하고, 당신이 그 주의 요건을 충족할 때만(일부 주는 배달원에게 먼저 허가나 교육을 요구합니다) 주류를 배달하세요. 그런 경우에도 손님에게 건네기 전에 반드시 21세 이상인지 확인해야 합니다. 정중하고 직접적으로, 미리 물어봐서 이것이 놀랄 일이 아니라 정해진 절차임을 알리세요.
• You have to be 21, so I just need to check your ID. — 🔴 연령 제한이 있는 주문에서 확인 절차를 간단히 설명하는 말입니다. 손님이 봉투에 손을 뻗기 전에 미리 알려주면 자연스럽게 느껴집니다. 대부분의 손님은 이미 예상하고 있습니다.
• I'm sorry, I can't leave the alcohol without an ID — but I can still leave the pizza. — 🔴 손님에게 유효한 신분증이 없거나, 21세가 안 됐거나, 취한 것처럼 보이면 주류를 건네지 마세요. 음식은 그대로 전달할 수 있으며, 맥주는 the store(가게)로 돌려보냅니다. 이것은 규칙이며, 당신을 보호해줍니다.
• It looks like this isn't what you ordered — let me check the ticket. — 손님이 주문이 잘못됐다고 말할 때 하는 말입니다. 침착하게 먼저 티켓을 확인하세요: 때로는 티켓이 맞고 단순한 오해일 수도 있고, 때로는 주방에서 진짜 실수를 한 것일 수도 있습니다.
• You're right, the wings are missing — I'm really sorry about that. — 진짜 실수를 솔직하고 신속하게 인정하는 말입니다. 손님은 우아하게 처리된 실수는 훨씬 잘 용서하지만, 실랑이를 벌이는 실수는 용서하지 않습니다.
• Let me call the store right now and see how they want to fix it. — 🔴 보통 당신 스스로 환불하거나 재조리를 결정할 수 없습니다 — the manager(매니저)가 결정합니다. 문 앞에서 바로 전화하면 손님에게 당신이 적극적으로 대처하고 있음을 보여주고, 추측이나 빈말 대신 실제 답을 얻을 수 있습니다.
• They can remake it, or take the wings off the bill — which would you rather? — the manager(매니저)가 승인한 후, the store(가게)의 두 가지 보통 선택지 — 재조리 또는 환불/크레딧 — 를 제안하는 말입니다. 손님이 직접 선택하게 하면 주도권을 손님에게 돌려주고 방문을 좋게 마무리할 수 있습니다.

run 중 문제 상황: 응답 없음, 식은 피자 그리고 the store에 전화하기

• This isn't what I was quoted online. — 손님이 문 앞에서 가격에 이의를 제기하는 상황입니다. 당신은 가격을 정하지도, 손님의 온라인 계정을 보지도 못하니 금액을 두고 다투지 말고 the manager(매니저)를 연결하세요 — 주문을 확인하고 해결할 수 있습니다.
• Let me call the store so the manager can look at your account and fix the price. — 가격 분쟁이 생겼을 때 당신이 취할 행동입니다. 문제를 실제로 해결할 수 있는 사람에게 넘기면서 손님에게 당신이 회피하는 게 아니라 돕고 있다는 것을 보여줍니다.
• Hi, I'm at your door and there's no answer — I'll wait a couple minutes. — 응답이 없는 정차지에서 하는 말입니다. 전화와 문자를 하고, 어디 있는지 말하고, 잠시 기다리세요. 많은 손님이 잠들었거나 전화를 놓쳤다가 서둘러 문으로 나옵니다.
• No answer at Maple Street — I tried calling twice. What do you want me to do? — 🔴 응답이 없는 상황을 the store(가게)에 보고하는 말입니다. the manager(매니저)가 결정합니다 — 더 기다릴지, 두고 갈지, 다시 가져올지. 응답 없는 문 앞에 당신 임의로 피자를 두고 가지 마세요; the store(가게)의 정책을 따르세요.
• I'm really sorry — it should have been hot. Let me call the store. — 식은 피자에 대한 불만이 있을 때 하는 말입니다. 사과하고, 개인적으로 받아들이지 말고, 재조리나 크레딧을 승인할 수 있는 the manager(매니저)를 연결하세요. 당신 스스로 가격을 해결할 수는 없습니다.
• Hey, it's Sam — I'm at Maple Street and there's a problem. What do you want me to do? — 🔴 the store(가게)에 쓸 수 있는 만능 문장입니다: 이름, 위치, 문제를 말한 뒤 물어보세요. the store(가게)는 당신의 배차원입니다 — 전화하는 것이 바로 당신이 해야 할 일입니다.
• The manager says he'll remake it and comp your next one — is that okay? — the store(가게)의 해결책을 손님에게 전달하는 말입니다. 재조리, 크레딧, 환불 같은 명확한 답을 가져오면 대부분의 불만이 해결되고 방문을 좋게 마무리할 수 있습니다.

안전 지키기: 911, 강도 그리고 the store

• 911, what's your emergency? — 911에 전화하면 상담원이 처음 하는 말입니다. 완벽한 문장을 만들려고 기다리지 마세요 — 몇 개의 단순한 단어로 답하세요: '강도를 당했어요' 또는 '교통사고가 났어요.' 얼어붙거나 전화를 끊으면 도움이 오지 않습니다. 천천히 또박또박 말하는 것이 문법보다 훨씬 중요합니다.
• I'm a pizza delivery driver and I've just been robbed. — 🔴 강도를 당한 후, 안전해진 다음 911에 정확히 무슨 일이 있었는지 알리는 말입니다. 그다음 위치와 간단한 인상착의를 알려주세요 — 범인이 어디로 갔는지, 어떻게 생겼는지, 차량이 있었는지. 안전한 곳으로 가는 것이 먼저이고, 안전해진 순간 바로 전화하세요.
• Okay — it's yours, take it. — 🔴 'Okay — it's yours, take it(알겠어요, 가져가세요)'는 강도를 당했을 때 하는 말입니다: 순순히 따르세요. 현금과 음식을 건네고, 다투지 말고, 저항하지 말고, 쫓아가지 마세요. 피자도 20달러도 당신의 목숨만큼 가치가 없습니다. 안전한 곳으로 간 다음 911에 전화하고, 그다음 the store(가게)에 전화하세요.
• What's your location? — 도움이 당신을 찾을 수 있도록 상담원이 물어보는 말입니다. 도로명 주소, 교차로, 또는 landmark(기준 건물) — 가게 이름, 주유소 — 를 알려주세요. 확실하지 않다면 보이는 것을 설명하세요. 그냥 동네 이름만 말하지 마세요.
• I've been robbed at Maple and 5th — I'm safe, I already called 911. — 🔴 911 다음에 바로 the store(가게)에 거는 전화입니다. the manager(매니저)는 즉시 알아야 합니다 — 돕기 위해, 누군가를 보내기 위해, 그리고 신고하기 위해서요. the store(가게)에 알리는 것은 항상 911 다음 두 번째 전화입니다.
• There's been an accident. No one's hurt. — 사고가 났지만 모두 괜찮을 때 쓰는 말입니다. 상황을 먼저 말하고, 그다음 부상 여부를 말하세요 — 상담원은 둘 다 필요합니다. 짧고 사실적으로 말하고, 사과하거나 누구 잘못인지 설명하지 마세요. 그다음 the store(가게)에 전화하세요.
• Someone's hurt — we need an ambulance. — 🔴 당신이든, 다른 운전자든, 보행자든 누군가 다친 즉시 이 말을 쓰세요. 밤새 운전하다 보면 사고는 실제 위험입니다. 누군가 다쳤다면 911에 전화하는 것이 사진 촬영보다, the store(가게)에 전화하는 것보다, 그 무엇보다 우선입니다. 다친 사람을 옮기지 마세요.
• I carry under twenty dollars — I can't open the safe. — 🔴 기사들이 쓰는 말이며, 많은 the store(가게)에서는 이 문구를 차에 붙여놓기도 합니다: 일부러 소액의 현금만 소지해서 강도의 표적이 되지 않도록 하는 것입니다. run 사이사이에 현금은 the store(가게)에 맡기세요. 누군가 더 내놓으라고 하면, 정말로 없는 것이니 그렇게 말하고 가진 것만 순순히 내주세요.
• I don't feel safe here — I'm not walking up. — 🔴 직감을 믿으세요. 집이 완전히 캄캄하거나, 주소가 이상하게 느껴지거나, 뭔가 잘못됐다고 느껴지면 배달을 끝까지 완료하지 않아도 됩니다. 잠근 차 안에 머물다가 떠나서 the store(가게)에 전화하세요 — 먼저 손님에게 전화해달라고 요청하세요. 어떤 배달도 당신의 안전만큼 가치가 없습니다.
• License and registration, please. — 경찰관이 정차 시 하는 말입니다. 'License and registration, please(면허증과 등록증 주세요)'. 가장 안전한 대응: 손을 경찰관이 볼 수 있는 곳에 두고, 손을 뻗기 전에 서류가 어디 있는지 먼저 말한 뒤('글로브박스에 있어요'), 건네주세요. 침착함을 유지하고, 다투지 말고, 갑자기 손을 뻗지 마세요. 피자를 배달 중이라고 말해도 되지만, 순순히 따르는 것이 먼저이고 설명은 그다음입니다.
• Can I get your insurance and license, please? — 사고 후 상대 운전자와 정보를 교환하기 위해 하는 말입니다 — 서로의 보험 정보가 있어야 청구를 진행할 수 있습니다. 이것은 비난이 아니라 정상적인 절차입니다. 상대가 거부하거나 그냥 가버리면 번호판을 적어두고 경찰에게 맡기세요.
• Are you okay? — 상대 운전자나 목격자가 다쳤는지 물어보는 말입니다 — 잘못을 인정하는 것도, 함정도 아닙니다. 솔직하게 답하세요: '괜찮아요' 또는 '다친 것 같아요.' 놀랐다면 '잠깐만요'도 괜찮습니다. '당신 잘못이에요'라고 답하지 마세요.
• Sorry, could you say that again? — 스트레스 상황에서 당신에게 가장 중요한 한 문장입니다. 911 상담원, 경찰관, 또는 the manager(매니저)가 빠르게 말해서 머릿속이 하얘질 때, 'Sorry, could you say that again?(죄송한데, 다시 한번 말씀해 주시겠어요?)'라고 하면 당황하지 않고 다시 들을 수 있습니다 — 원어민도 이 말을 씁니다. 'Slower, please(천천히 말씀해 주세요)'라고 해도 됩니다. 이해한 척하고 짐작하지 마세요; 응급 상황에서 잘못된 답은 도움을 엉뚱한 곳으로 보냅니다. 필요할 때마다 다시 물어보세요.